黑格增长| 关于客户管理,一些从没讲过的知识点。
By: 全球搜 2021年07月09日

黑格增长| 关于客户管理,一些从没讲过的知识点。

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| HaGro |
 
#CRM #
Customer Relationship Management 

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念( 客户关系管理)。

是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。主要通过对客户的详细资料深入分析,以提高客户的满意度、忠诚度等,从而提高企业核心竞争力。

11红格子从一些故事里,为您整理了关于客户管理3个重点:
1.客户信息越丰富,创新营销越有利
2.确定客户定位,抓得全不如抓得精
3.客户分级发布,对症下药才是有效策略

 

01
客户信息20世纪80年代,零售业巨头沃尔玛建立了客户数据库,现已成为世界上最大的客户数据系统。

利用客户的交易数据和背景信息,沃尔玛发现了一个罕为人知的商机:

和尿布一起购买最多的商品:竟是啤酒。

分析完商品购买的相关性后,于是,沃尔玛安排每一个商店将尿布和啤酒并排放在一起售卖。

果不其然,最后,尿布和啤酒的销售量双双增长

可这是为什么呢?
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两个品的受众向完全大相径庭,几乎没人能想到一个婴儿用品和一个成年人饮品会有怎样的关联,甚至还能巧妙搭配,使企业获得难以想象的利润。

原来:在美国,太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布,而丈夫们买完尿布后,随手会带回两瓶啤酒。

沃尔玛利用庞大的客户数据,从国家社会的习俗入手,发现了购买此商品的客户特征,才挖掘到了潜在商机。尿布和啤酒一起购买、捆绑营销的机会才被发现了可能性。

若外贸企业想要做“事前诸葛亮”,就要浏览、收集更多的客户数据。

信息越全面,客户方向也越明确,新颖的营销策略才因海量的信息基础上“灵感顿生”,避免漫无目的的大规模投入。

为客户提供个性化的产品和服务,提高他们的满意度,维护客户关系,增加企业影响力,都建立在客户信息的基础上。

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02
客户定位美国西南航空公司总裁曾在电视上说:

“如果你对我们提供的服务感到不满,那么非常抱歉地告诉你,你不是我们服务的关系客户。”
“我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式,如果你认为我们的服务令你感到不满,你可以乘坐其他航空公司的飞机。”
美国西南航空公司提供经常性相对短途的美国国内航班,班次密集。乘客们像坐公共汽车上那样抢座。
如果你来得晚,可能就在厕所边。
飞机还不设商务舱和头等舱,也不提供餐饮,就连登机牌也是塑料制作,用完后收起来下次再用。
这种“节约”服务,对稍微讲究的白领、高管、大亨而言,几乎不能忍受。
却对收入低、消费低、路程短的上班族有很大的吸引力。
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美国西南航空公司十分清楚他们的服务对象是谁。
为了与其他航空公司进行差别化竞争,它将关系客户定位在对航空票价敏感的低端市场上,为旅客提供低票价、可靠安全、高频度和顺便的航班。
美国西南航空公司由此成为自1973年以来唯一1家连续盈利时间最长的航空公司。
2005年,运力过剩和史无前例的燃油价格让美国航空公司行业共亏损100亿美元。达美航空和美国西北航空同年申请破产法保护,而美国西南航空公司却连续第33年保持盈利
通过客户定位,明晰客户之间的需求具有差异。美西南航明确了自己的客户圈在于低端购买群体,凭借差异化服务,反过来也成就了独特的企业定位。
一个企业不可能兼顾所有,“广泛拥有”的同时也意味着“照顾不周”。
好比十个指头按跳蚤,最后一个也按不住。

划定客户定位,画好客户圈,做大做精的圈才是要点。

 

03
客户分级我们的社会生活中一直存在二八法则。

即关键的少数和次要的多数,比率约为2∶8

IBM公司原以为所有客户都是一个等级,都能成为购买大宗产品和主机的潜在客户。

所以,即便是小客户,也提供专家力量上门服务;即便是赢利能力差的客户也为其免费修理旧机器。IBM虽然赢得了高度的美誉,却是以牺牲利润为此代价。

不能对所有客户都一视同仁。

Woolf Brian曾收集了某个超市连锁店的15000名客户年度消费数据,经调查发现,最上面20%客户(黄金客户)年保持率为96%,销售额达到了整个销售额的近84%。
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对于企业,80%的收益总是来自于20%的高贡献度客户,即少量客户为企业创造了大量利润,其余80%的客户是微利、无利,甚至是负利润。

80%的结果往往源于20%的原因,这就是帕累托定律。

IBM后来意识到这种策略成本高,实际回报少,因此果断区别对待不同层级客户,降低小客户的服务成本外,还向非赢利客户收取维修费,由此公司利润大幅上升。

现在许多大型企业都会实行客户分级
美国大通银行根据客户的不同贡献将其所有的客户分为五级:蓝色客户、绿色客户、红色客户、转移客户和清退客户;知名的旅行社集团托马斯库克根据交易纪录,将客户分成A、B、C三级,并针对不同级别给予不同待遇;航空公司将客舱分为:头等舱、公务舱、经济舱,每种客舱对应相应层级的客户。

客户分级是资源合理配置的基础,提高管理效率,强化与高价值客户的关系,减少低价值客户的服务成本,对于外贸企业来说,才能实现利润最大化。
# 黑格时间 #
客户管理不仅仅是一个软件,更是一种方法论、软件和IT能力的综合体。
它是一个商业策略。

关于客户管理,您或许会有这样的疑惑:

我从哪里获得如此庞大的客户数据呢?
我该怎样才能通过数据定位我的潜在客户呢?
我又如何利用数据系统去管理分级我的客户群呢?
当您想象不到AI智能怎么一站式帮您解决以上问题,请接着往下浏览。
红格子做一个比喻:
好比用手洗衣服,运用人力,辛苦地一件一件翻洗、一个一个与之联系。衣服数量越多,付出的劳动和管理力度也跟其成倍增长。
若是来一件”污渍斑斑“,需要着重对待的衣服,其余数据则要长时间被搁置,非常耽误整体的工作进程。
可”大战一场“后,边际效应发挥作用,越洗越敷衍,最后清洁效果并不如意,结果寥寥无几。
因此,智能洗衣机受到了每个家庭的青睐。
对于外贸企业,获取、转化、管理客户数据也是类似,黑格增长 正是您的专属AI智能“洗衣机”。

 

1.黑格满足您的基本需求

“洗衣机可以清洁衣服。”

外贸企业往往对海量数据的获取,有难度,有门槛。

黑格 提供丰富的社媒大数据、企业数据、海关数据、展会数据、搜索引擎数据等,满足您对数据采集的基本需求,建立您专属的客户数据库。

2.黑格满足您的特殊需求

“洗衣机针对大件、羽绒、羊毛等分类具有不同的洗涤策略。”
大面积邮寄信息的反馈率只能达到2%~4%
但是,在了解客户“底细”的基础上经过筛选,有针对性地邮寄信息,反馈率可以达到25%~30%
通过黑格的AI潜客搜索、挖掘和识别,可以找到决策人即“黄金人物”,定位客户后通过社交数据等建立精准的AI用户画像,推送个性化服务和信息,有利于提高开发客户的成功率。
 
3.黑格满足您的振奋需求
“洗衣机一键清洗,简化步骤。还能消毒。”
黑格满足您难以实现的功能。
进行数据动态抓取后,根据不同分级客户进行分层营销,加入黑格的CRM管理系统。还可通过LinkedIn、Facebook、Messenger、WhatsApp等一键群发,减时省力
针对获客功能,黑格还可LinkedIn会员搜索、群加好友高价值的决策者进行直接沟通。目前,市面上其他“洗衣机”“消不了这毒”。
运用数据库准确找出目标客户,外贸企业可以避免使用传统昂贵的大众传播媒体。
运用更经济的营销方式,降低成本,提高获客效率,才能增强企业竞争力。
低成本、高效率是每一个外贸企业成功的必然因素。
 
 

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